Les 6 tendances dans le domaine des interventions de terrain en 2023

La dernière année a marqué un point tournant. Le pire de la pandémie était derrière nous, mais nous en ressentions encore les répercussions, qu'il s'agisse de notre façon de travailler ou de l'économie mondiale. La hausse des prix et les menaces de récession ont fait les gros titres des journaux et des émissions télévisés. En outre, certains secteurs ont vu la croissance de l'ère COVID ralentir l'embauche et entraîner des licenciements massifs.

Malgré l'incertitude économique, la technologie a poursuivi sa rapide progression en 2022. La transformation numérique représentait la grande priorité dans le domaine des interventions de terrain, et de plus en plus d'entreprises se sont tournées vers l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) pour optimiser leurs opérations. Si l'on en croit le buzz autour de ChatGPT, l'IA sera sans aucun doute au cœur des préoccupations cette année.

Bien qu'un certain malaise persiste en 2023, cette année devrait être marquée par une croissance massive dans le secteur des interventions de terrain. En effet, le marché mondial de la gestion des interventions de terrain (FSM) devrait atteindre près de quatre milliards de dollars d'ici 2027. Nous pensons que la croissance prévue cette année profitera à ceux qui reconnaîtront et répondront à six tendances clés.

Six tendances dans le domaine des interventions de terrain

1. Utilisation accrue de l'IA pour la gestion des interventions de terrain

Les portails clients permettent de faciliter la planification des interventions de terrain en offrant aux clients davantage de contrôle sur l'expérience. Alors que les relations avec les clients ont changé pour s'adapter aux considérations de distanciation sociale et aux prestations de service à distance, les effets durables de cette transition se poursuivront avec un engagement réaffirmé des prestataires de services à impliquer le client dans l'expérience de service. Cela est évident, si l'on considère que 70 % des clients s'attendent désormais à ce que le site web d'une entreprise soit doté d’une application en libre-service. En offrant des outils de communication orientés client dans le cadre de l'expérience d’interventions de terrain, les entreprises peuvent réduire les contraintes des clients et leur permettre un meilleur contrôle. Les portails consommateurs offrent un emplacement centralisé permettant aux clients de communiquer directement avec les techniciens sur site, de suivre les estimations d'heure d'arrivée et de recevoir des notifications en temps réel de la part de leur prestataire de services pour une communication bidirectionnelle améliorée. Ils peuvent également télécharger des photos et des informations sur les équipements en fonction de leur demande de dépannage et consulter en ligne l'historique de leurs interventions et les détails des produits. Étant donné que les clients s'attendent à une plus grande implication et à des expériences de service personnalisées, les prestataires de services d’intervention de terrain donneront la priorité aux portails client en libre-service afin d'améliorer l'expérience de service pour chaque client final.

2.  Croissance durable de la maintenance prédictive

Si vous consultez nos tendances chaque année, celle-ci peut vous sembler familière. C'est parce qu'elle a figuré sur notre liste de tendances au cours des deux dernières années. Nous l'avons à nouveau incluse car nous pensons que la technologie qui motive cette approche de la maintenance continuera à progresser cette année, apportant des avantages supplémentaires aux entreprises qui la déploient. Nous assisterons à la mise en ligne de plus en plus d'appareils intelligents et d'appareils IdO, chacun fournissant des données sur la santé des appareils et des alertes, qui, associées à l'IA, aident à prédire les besoins de service.

À mesure que les entreprises déploient la maintenance prédictive, les clients exigeront un meilleur niveau de service. Les techniciens doivent se présenter à leur première intervention avec la bonne pièce de rechange. Cela n'est possible que si les entreprises utilisent des analyses de données et des algorithmes d'apprentissage automatique pour identifier les futurs besoins de service et stocker les pièces de rechange avant qu'elles ne soient requises. Lorsque votre client sait que vous serez là pour réparer son équipement avant qu'il ne tombe en panne, il deviendra votre meilleur vendeur.

3. Une fiabilité accrue des données pour la prise de décision

Les données n'aident personne si elles ne font que traîner dans une base de données à longueur de journée. Elles doivent être exploitées afin d'aider les dirigeants à prendre des décisions plus avisées. Grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique, nous pouvons désormais exploiter ces données en quelques secondes plutôt qu'en plusieurs semaines (désolé les analystes !).

Dans le domaine d’intervention de terrain, il existe de réels avantages à exploiter les données dans votre prise de décision. Les logiciels modernes de FSM comme ServicePower collectent et exploitent vos données pour des outils tels que l'optimisation des plannings en temps réel, ce qui réduit les rotations de véhicules et améliore les taux de réparation avec succès dès la première intervention. L’année 2023 est l'année où vous devez prioriser votre transformation numérique et exploiter de pertinentes données pour créer de meilleurs résultats pour vos clients.

4. Les conséquences des pénuries de main-d'œuvre sont multiples

L'industrie des interventions de terrain n'est pas à l'abri des pénuries de main-d'œuvre et des déficits de compétences qui frappent d'autres secteurs. Deux problématiques fondamentales se posent :

1. D'abord, il n'y a pas assez de travailleurs qualifiés qui entrent dans le secteur des interventions de terrain pour remplacer les techniciens qui partent à la retraite.
2. Ceux qui se lancent sur le terrain sont moins expérimentés et ont besoin d'un soutien supplémentaire pour réussir.

Il existe plusieurs façons de surmonter la pénurie de techniciens. La première consiste à déployer des technologies qui facilitent le travail des techniciens et augmentent leur productivité. La réalité augmentée (RA) est un outil relativement nouveau qui permet de combler les lacunes en matière de connaissances lors de la résolution des pannes. Un autre outil est celui des applications numériques, qui permettent aux techniciens d'accéder à distance aux dossiers de service et aux données en temps réel relatives aux équipements. L'accès instantané à l'information contribue à éclairer leur prise de décision et réduit la nécessité de répéter les appels de service.

Ensuite, la deuxième façon de lutter contre la pénurie de talents est d'utiliser un logiciel FSM. Il permet aux organisations de prévoir de manière optimale une combinaison de prestataires et d'employés pour les appels de service. AIG, l'une des principales compagnies d'assurance, a augmenté de 40 % son taux de réparation avec succès dès la première intervention et a réduit de 20 % le temps passé sur le terrain en collaborant avec ServicePower pour répartir les tâches à un réseau de prestataires.

5. Accélération des exigences de performance pour les investissements technologiques

Avec le risque d'une récession économique imminente, les dirigeants hésitent à faire des achats importants. Plus que jamais, ils ont besoin que les fournisseurs de technologie prouvent la valeur et le retour sur investissement de leurs outils avant de signer un contrat. Dans cet environnement, les fournisseurs qui peuvent déployer rapidement des services basés sur le cloud auront un avantage certain sur ceux qui nécessitent des installations sur site ou des mises en œuvre longues et coûteuses. Comme l'indique l'enquête Grant Thorton CFO Survey, il semble que tout recul des investissements technologiques ne freinera en rien les transformations numériques.

Lorsque l'on cherche un partenaire technologique FSM, il est essentiel de trouver une entreprise qui a fait ses preuves. Pour la sixième fois, ServicePower a été nommé "Visionnaire" par Gartner en 2022 pour sa capacité d'innovation continue. Nous soutenons vos initiatives de transformation numérique et apportons de la valeur dès le premier jour.

6. Une approche continue du développement durable

La durabilité est un sujet particulièrement sensible pour les opérations de service sur site depuis quelques années. La bonne nouvelle c'est que les transformations numériques permettent plus facilement que jamais d'avoir un impact positif en la matière. Les logiciels de gestion des services sur site proposent désormais une technologie de réalité augmentée et une optimisation des horaires améliorée par l'IA pour aider à réduire les émissions en diminuant les déplacements des camions et en augmentant les taux de réparation avec succès dès la première intervention. De plus, les techniciens n'ont plus à trimbaler des piles de documents sur le terrain. Les modèles numériques et l'accès aux informations essentielles sur les appareils mobiles optimisent désormais la documentation des réparations. 

Comme les employés et les clients exigent plus de responsabilité dans ce secteur, les entreprises doivent prendre les devants et offrir de vraies solutions. ServicePower peut vous aider à atteindre la durabilité dans quatre domaines clés.

Points à retenir pour cette année

L'instabilité économique à laquelle nous sommes confrontés est réelle. Mais elle crée une opportunité incroyable pour les entreprises désireuses de réinvestir dans leur croissance. Selon Bain & Company, ces entreprises sortiront gagnantes d'une récession.

La technologie étant le moteur de la plupart des tendances de cette année, les entreprises d’interventions de terrain qui adoptent ces nouveaux outils et s'éloignent d'un modèle de service réactif seront en position de croissance en 2023 et au-delà. Tout se résume à faire des investissements technologiques intelligents avec le capital dont vous disposez.

Vous avez besoin d'aide pour adopter les 6 principales tendances du secteur des interventions de terrain en 2023 ? Explorez les solutions de gestion des interventions de terrain de ServicePower.